Cea mai bună metodă pentru evaluarea nivelului de deservire a clienţilor prin folosirea unor persoane special instruite (cumpărători misterioşi). Cumpărătorul misterios, jucînd rolul unui cumpărător real, efectuează controlul procesului de deservire, notează procesul în detalii, prin metode ascunse de vânzător. Cel mai des, evaluările se fac pe calea vizitării punctului de vânzare, precum şi prin telefon, scrisori prin poşta electronică, şi prin alte metode de comunicare, în dependenţă de procedurile de deservire evaluate.

CE POATE FI EVALUAT ÎN CADRUL CERCETĂRII?

– Normele de etichetă a colaboratorilor (politeţe, bunăvoinţă etc.);
– Lexicul colaboratorilor (alfabetizare, caracter inteligibil etc.);
– Perioada de aşteptare a răspunsului la telefon şi /sau perioada de aşteptare a răspunsului la întrebare;
– Aspectul fizic al colaboratorilor,cît sunt de îngrijiţi şi corespunderea acestora stilului companiei;
– Îndeplinirea standardelor şi regulilornecesare de colaboratorii companiei;
– Merchandising;
– Tehnica de vînzare, capacitatea de a identifica necesităţile clientului şi dorinţa de a ajuta;
– Parametrii punctului de comercializare (decor şi stil de firmă; aspect interior şi exterior; curăţenia încăperii şi a tehnicii de comercializare; graficul de lucru; prezenţa parcării; simplitate în căutarea punctului de vînzare şi posedarea unui panou etc.);
– Alţi parametri care influenţează vînzarea.

Fiind efectuată în mod regulat, această metodă poate reprezenta un instrument bun pentru corectarea politicii de deservire a clienţilor şi motivarea colaboratorilor de vînzări a companiei